Антифрод, возвраты и чарджбеки: управление рисками в эквайринге
Table of contents
Введение: зачем управлять рисками оплаты
Онлайн‑продажи растут, а вместе с ними — и риски: мошенничество, чарджбеки, излишние отказы по платежам. В эквайринге баланс между безопасностью и конверсией решает многое: от маржинальности до репутации бренда. Эта статья — практическое руководство по теме «антифрод эквайринг»: как настроить защиту от мошенников, выстроить процесс возвратов и минимизировать спорные списания.
Полезные материалы по теме: онлайн‑эквайринг для сайта, требования к сайту для эквайринга.
Что такое антифрод в эквайринге
Антифрод — это набор правил, алгоритмов и процедур, которые помогают выявлять и блокировать подозрительные транзакции до списания средств. Для мерчанта это снижение потерь от мошенничества в онлайн‑платежах и удержание высокого одобрения платежей у банков‑эмитентов.
Ключевые задачи антифрода:
- предотвращение мошеннических списаний и «кардинга»;
- раннее выявление атаки (velocity, поведенческие паттерны);
- сокращение ложных отклонений (false declines) без просадки конверсии;
- подготовка доказательной базы для диспутов по чарджбеку.
Чарджбек и возврат: различия, сроки, поток
«Чарджбек возврат эквайринг» — похожие по сути финансовые операции, но с разными инициаторами и последствиями.
- Возврат (refund): инициирует продавец. Деньги возвращаются по той же карте. Управляемый процесс, помогает снизить риск будущего чарджбека.
- Чарджбек (chargeback): инициирует банк клиента. Причины — мошенничество, неоказанная услуга, несоответствие товара ожиданиям, технические ошибки.
Сроки и этапы чарджбека зависят от платежной системы (Visa/Mastercard). Как правило, у мерчанта есть ограниченное окно на представление доказательств (representment).
Мошенничество в онлайн‑платежах: типовые схемы
Ниже — частые сценарии «мошенничество онлайн платежи» и практики профилактики.
| Тип атаки |
Признаки |
Профилактика |
| Кардинг (перебор украденных карт) |
Всплеск попыток, мелкие чеки, множественные BIN/страны |
Velocity‑лимиты, блок по IP/девайсу, 3DS2, поведенческий скоринг |
| Friendly fraud (покупатель отрицает факт покупки) |
Клиент заявляет «не узнаю списание» |
Четкий descriptor, чек/инвойс, подтверждение доставки, поддержка 24/7 |
| Компрометация аккаунта |
Смена адреса/телефона, необычный девайс |
2FA, device fingerprinting, уведомления об изменениях |
| Злоупотребление возвратами |
Частые частичные возвраты |
Политика возвратов, лимиты, ручная верификация |
| Подмены в доставке |
Несовпадение адресов, high‑risk регионы |
AVS/GBS проверки, фото при выдаче, курьер с приложением‑подтверждением |
| Подписки/рекуррент |
«Забыл отменить подписку» |
Ясный оффер, e‑mail‑напоминания, быстрый cancel, токенизация SRC |
Метрики риска: chargeback rate, false declines, approval
Чтобы управлять риском, важно регулярно смотреть на цифры:
- Chargeback rate — доля транзакций, ушедших в чарджбек. Целевой ориентир — <0,9% (у некоторых схем — <0,5%).
- Refund ratio — доля возвратов от оборота. Рост — сигнал проблем с продуктом или доставкой.
- Approval rate — доля одобренных платежей. Локальная норма зависит от отрасли и региона, но обычно 85–95%.
- False decline rate — доля «ложных отказов». Высокое значение бьет по выручке и LTV.
Постройте мониторинг с разрезами: по BIN/странам, каналам трафика, устройствам, типам товара и провайдерам. Это ускорит поиск источника риска.
Инструменты антифрода
Эффективный антифрод эквайринг сочетает несколько уровней защиты:
- Правила (rule engine): velocity‑лимиты, черные/белые списки, страны‑исключения, контроль суммы и частоты.
- Машинное обучение: поведенческий скоринг, аномалии, кластеризация паттернов атаки.
- 3‑D Secure 2 (RBA): риск‑ориентированная аутентификация для безопасных (frictionless) и «усиленных» сценариев.
- Device fingerprinting и поведенческая биометрия.
- Токенизация и хранение реквизитов у провайдера (SRC, network tokens).
- Верификация адреса/телефона/email, проверка географии и прокси.
Важно: любой антифрод следует адаптировать под бизнес‑модель. Для подписок правила одни, для маркетплейса — другие.
Chargeback: как снизить на практике
Вопрос «chargeback как снизить» решается комплексом мер на этапе до оплаты, во время оплаты и после нее.
До оплаты:
- Прозрачный оффер, понятные условия доставки и возврата.
- Понятный billing descriptor (чтобы клиент узнал списание в выписке).
- Соответствие сайту базовым требованиям: требования к сайту для эквайринга.
Во время оплаты:
- 3DS2 с RBA, корректные флаги Stored Credentials и Merchant Initiated Transactions.
- Отправка расширенных данных эмитенту: ECI, адрес, e‑mail, user‑agent, фингерпринт — повышает шанс одобрения и снижает риск чарджбека.
После оплаты:
- Оперативная поддержка: быстро реагируйте на жалобы и инициативно предлагайте возврат, если услуга не оказана.
- Доказательства исполнения: фото‑подтверждение, подпись, трекинг‑номер, логи авторизации, переписка.
- Еженедельный аудит отказов и спорных транзакций, обучение саппорта работе с претензиями.
Примерная карта причин чарджбеков и мер профилактики:
| Причина (reason code) |
Что делать |
| Fraud/No cardholder authorization |
Усилить 3DS2, velocity‑лимиты, проверку девайса, отсечь прокси/ВПН |
| Services not provided |
SLA логистики, авто‑уведомления, проактивный refund |
| Product not as described |
Фото/видео‑описания, контроль качества, простой возврат |
| Duplicate/Technical |
Идемпотентность платежей, мониторинг ретраев, корректная интеграция API |
False declines: уменьшение без падения конверсии
False declines уменьшение — одна из самых недооцененных задач. Излишняя «закрутка гаек» в антифроде бьет по выручке сильнее, чем сами мошенники.
Рекомендации:
- Разделяйте «мягкие» и «жесткие» отклонения. Для soft decline настраивайте умный ретрай (через 15–30 минут, с 3DS2).
- Передавайте максимум атрибутов в обработку: адрес, телефон, e‑mail, device ID, данные доставки — это помогает эмитенту принять платеж.
- Применяйте адаптивные пороги правил: для повторных лояльных покупателей — мягче.
- Проводите A/B‑тесты антифрод‑правил и порогов скоринга.
- Используйте токены сетей и хранение реквизитов у провайдера — повышает approval rate за счет узнаваемости карты.
Возвраты как альтернатива чарджбеку
Возвраты (refunds) — безопасный способ разрулить спор до эскалации. Настаивайте на том, чтобы клиент сначала обратился к вам:
- публикуйте понятную политику возвратов,
- добавляйте в письма/чаты быстрые ссылки «Запросить возврат»,
- автоматизируйте частичные возвраты (доставка, сборы),
- фиксируйте согласие клиента на условия возврата.
Правильно выстроенные возвраты уменьшают долю чарджбеков и расходы на диспуты.
Диспуты и representment: как отбивать чарджбеки
Когда чарджбек уже открыт, подготовьте доказательства:
- протокол 3DS (AAV/CAVV), ECI, результат аутентификации;
- invoice/чек, трекинг, POD (подпись/фото), логи IP/девайса, переписка;
- таймлайны оказания услуги (для цифровых услуг — логи входов/скачиваний);
- корректный descriptor и контактная информация.
Соблюдайте сроки подачи доказательств (обычно 7–21 день). Шаблон «evidence pack» и чек‑листы пригодно хранить в wiki саппорта. Если у вас несколько провайдеров — синхронизируйте процедуры. Смотрите также: безопасность: PCI DSS, 54‑ФЗ, 152‑ФЗ.
Комплаенс: PCI DSS, 54‑ФЗ, 152‑ФЗ
Комплаенс — фундамент безопасности и доверия:
- PCI DSS — стандарт защиты данных держателей карт. Обязателен для всех, кто обрабатывает данные карты. Чаще проще отдавать хранение провайдеру через токенизацию.
- 54‑ФЗ — фискализация онлайн‑продаж (чеки, ОФД, ККТ, корректные реквизиты).
- 152‑ФЗ — персональные данные: согласия, политика конфиденциальности, DPA.
Подробнее — в материале безопасность: PCI DSS, 54‑ФЗ, 152‑ФЗ.
Выбор провайдера и интеграция
Выбирая эквайринг, ориентируйтесь не только на комиссию, но и на зрелость антифрода, SLA диспутов, качество API и отчётности.
Чек‑лист внедрения
- Оцените текущие показатели: chargeback rate, refund ratio, approval, false declines.
- Включите 3DS2 и настройте RBA, корректно проставляйте флаги рекуррентных списаний.
- Настройте базовые антифрод‑правила: velocity, гео/ BIN‑фильтры, списки устройств.
- Внедрите device fingerprinting и сбор расширенных атрибутов.
- Проработайте политику возвратов и шаблоны коммуникаций.
- Обучите саппорт: приоритет «мирного» возврата до эскалации.
- Автоматизируйте ретраев и маршрутизацию платежей по провайдерам.
- Регулярно пересматривайте правила по A/B‑результатам и жалобам.
Заключение
Грамотный антифрод, быстрые возвраты и отлаженная работа с чарджбеками — это не расходы, а инвестиция в стабильную выручку и доверие клиентов. Выстраивая защиту по принципу «минимум трения для честного покупателя — максимум барьеров для злоумышленника», вы одновременно снижаете потери и повышаете конверсию.
Готовы на практике внедрить антифрод и повысить одобряемость платежей? Оставьте заявку на подключить интернет‑эквайринг — поможем выбрать провайдера, настроить интеграцию и управлять рисками на каждом этапе.